中国乘客大闹亚航：都是“大爷心态”闹的

中国乘客大闹亚航航班事件持续发酵，国家旅游局也已着手调查核实工作。事实上，近年来中国飞机乘客大闹航空器屡见报端，此次碰巧属于出境游才引发如此热议。但所反映的中国部分飞机乘客“大爷心态”问题还是值得深究。

　　本事件的当事乘客行为反映了典型的“大爷”心态

　　

　　该事件并非中国飞机乘客与航空公司之间传统的航班纠纷问题

　　乘客与航空公司本是相互依存的关系，但中国飞机乘客与航空公司之间素来矛盾重重。其中，航班延误是造成中国乘客与航空公司矛盾愈演愈烈的重要原因。在民航局发布的历年航空运输消费者投诉情况通报中，航班问题一直是第一大投诉对象。航班延误越来越成为引发旅客与航空公司矛盾的“定时炸弹”。“霸机”、拉条幅抗议、堵塞安检口、冲击登机口、砸摆渡车甚至拦截飞机等现象也曾在不同机场发生过。而根据2013年《中国民航社交资产研究报告》，“旅客投诉与纠纷”和“航空安全”一起，是涉及最多舆情类别。

　　而此次中国乘客大闹亚航航班事件的直接导火索并非航班延误，而是当事乘客“顾客就是上帝”的大爷心态作祟。据《京华时报》报道，他们把提供开水作为理所当然的服务，向空姐要开水冲泡面，被空姐要求收费（亚航是廉价航空，顾客泡自己的面也要付买方便面的钱60到100株才提供开水）不爽便闹事撒气，包括故意向过道扔垃圾，拿热水泼向泰籍空姐等。

　　

　　习惯了“顾客就是上帝”，部分乘客持此心态，屡屡做出出格举动

　　

　　中国飞机乘客屡屡做出出格举动，以致外媒借用“路怒（road rage）”一词来形容中国乘客的“空怒（air rage）”。这与中国乘客“顾客就是上帝”、“花钱的就是大爷”的心态密不可分。

　　矫枉过正，中国顾客从无人搭理的“弱势群体”变成总是正确的“上帝”

　　在中国服务行业，“顾客就是上帝”随处可见。但中国的顾客变身“上帝”前，很长一段时间是弱势群体（特别是计划经济时代）。根据吴非《国营的记忆》记载，“想上饭馆吃顿饭，要找熟人帮忙，要巴结厨师，要对服务员陪笑脸，一顿饭还没吃，不知道得先咽下去多少气。”改革开放后，随着市场经济的引入，运用各种营销手段“抓住”客户成了服务业的目标。唯顾客利益是瞻、唯顾客利益是务再自然不过，“顾客是上帝”开始在中国风行。

　　但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用“上帝（god）”来表示对顾客的尊重，往往代之以“顾客优先（customer first）”，“顾客总是对的（The customer is always right）”等。更为相近的说法来自于日本，据考是由日本歌手三波春夫于1961年所说的“顾客就是神”。但此言一出，即惹来争议，日本媒体将这句话列为“暴发户的拜金主义”的典型。

　　这种“花钱就是大爷”的心态，在昂贵的航空运输里愈加凸显

　　所有服务理念的前提，是交易双方地位的对等原则。这恰恰是一个合理的社会所必须具备的。“顾客就是上帝”与其说是商家的“经营理念”不如说是他们的“宣传策略”。顾客不可能永远是对的，更不可能是中国人普遍不信的“上帝”。一味的喊“上帝就是对的”恰恰体现了一种“有钱的就是大爷”的社会风潮。

　　遗憾地是，很多顾客并没有和商家达成这样的认识默契，“上帝”们真的以为自己是上帝，追求经营、服务者对自己的尊从和屈服。而航空是最昂贵的交通方式，与价格较为低廉的火车、汽车、轮船相比，在各种服务行业习惯了“花钱就是大爷”的人（一些地区甚至为“上帝”准备了跪式服务），自然对航班服务抱有很高的期望值，特别是头一次坐飞机的乘客。乘客向空姐身上泼水泄愤，此次亚航事件并非首例，而辱骂空乘、甚至对空乘人员使用暴力（甩耳光、拳打脚踢等）在中国“空怒族”里已经司空见惯。

　　再遇上“廉价航空”这种特殊的公司，出现问题似乎就不奇怪

　　值得注意的是，此次纠纷中的航空公司——亚洲航空公司，并非普通航空公司，而是亚洲首家廉价航空公司。所谓“廉价航空”，又称低成本空运或免服务航空，将花费控制得比一般航空公司较低的航空公司形态。

　　

　　既然以低价为卖点，在营运上就会尽可能降低成本，包括不提供免费行李托运、免费食品，航班延误不担责等等，服务体验较一般的航空公司自然较差。欧洲最大的廉价航空公司瑞安航空的CEO迈克尔·奥利里 （Michael O'Leary）出了名不重视顾客感受。他指导瑞安航空“一切以保证低廉的价格而非舒服”的服务为宗旨，瑞安航空的飞机上甚至还会有推销员向乘客兜售“刮刮卡”、香水以及电子摄像机等商品。“你只付了那么点钱，还想要什么？”

　　这种服务理念，对于习惯了“花钱就是大爷”，并将航班服务视为昂贵消费、抱有很高的期望值的部分中国乘客，不适应是显而易见的。以此次事件为例，闹事乘客明显不知道在廉价航空上提供开水是收费服务，甚至掏钱后，还提出了要机长出舱门道歉、提供开水发票和用人民币找零等一系列过分要求。

　　然而，飞机上闹事违法还涉嫌犯罪，中国乘客“大爷心态”当休矣

　　

　　危害乘客和空乘的行为都是不能容忍的，不仅违法，还可能涉嫌犯罪

　　此次中国乘客大闹亚航航班事件的最新进展是，国家旅游局13日晚宣布着手调查核实工作，表示将依法惩处不文明行为，把相关游客行为纳入个人信用不良记录。事实上，闹事者向过过道扔垃圾、用泡面泼空姐、扬言炸飞机等行为不仅违法，还可能涉嫌犯罪。例如在飞机上对空乘人员使用暴力的行为，除《治安处罚法》的处罚外，危及飞行安全的，还可根据《民用航空法》和《刑法》追究刑事责任。

　　美国对于航班上闹事采取的是零容忍态度，美国国会将不服从机组人员的行为定为联邦犯罪，对机组人员进行言语或肢体上的威胁、恐吓或殴打均是重罪，最高可判处20年有期徒刑及10000美元罚款。除此之外才是航空公司的黑名单政策，2011年，美国超过17000名旅客被拒绝登机或驱赶下机。

　　在云端，乘客非但不是“上帝”，而且应该尊重和服从飞机上空乘人员的安排

　　在地上，顾客就从来就不是“上帝”，到云端，更绝不可能成为“上帝”，而是那个特定空间里的安全守护者，充分尊重和服从飞机上空乘人员的安排，甚至离座、换座都应得到空乘人员许可。因为航空算最“娇气”的交通方式，天气、航路、机组人员的状况……无数变量决定着这项服务能否正常提供，例如换座位会影响飞机客、货、油料重量平衡，将会降低安全系数。国内航空界因旅客擅自离座、换座造成乘客和空乘人员受伤的情况是发生过的。

　　根据国际民航法规的相关规定，在一架飞机上，机长是拥有最高处置权的，只要机长觉得旅客的行为可能会对飞行安全造成影响，就有权力将旅客请下飞机。2012年4月23日菲律宾名誉领事蔡聪妙（Francis Chua）不遵守相关客舱规定系好安全带，已经滑行并准备起飞的飞机被机长决定返回候机楼。而蔡聪妙被“请”下飞机后，随即就被带到航空安全警务中心接受调查。所以，类似于本次事件中的当事人，确实应该受到这样的法治教育，这样才能慢慢扭转“大爷心态”，做有素质的乘客。

　　结语

　　

　　航空运输就像是复杂的积木，抽掉其中一块，大厦将倾。人命关天之际，非专业的乘客只能选择相信，尊重和服从飞机上空乘人员的安排。

这种毛病其实很好治

不要讲神马人权，处死几个这样的游客，晒成干尸以后吊在飞机翅膀下面飞，就能震慑了

oldfish 发表于 2014-12-16 21:31
这种毛病其实很好治

不要讲神马人权，处死几个这样的游客，晒成干尸以后吊在飞机翅膀下面飞，就能震慑了 ...

威武

廉价航空也应该更好地让顾客了解他们的服务范围，这样才会减少矛盾。老实说，如果一开始不知情，要喝杯水都要收钱的话，谁都会不乐意的。

国内旅行社也很不规范了，通过廉价航空压低成本，但是什么都不讲清楚