人民网北京9月2日电（记者暨佩娟）为完善我国领事保护制度，切实保护境外中国公民和企业的安全和利益，“外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心”启动仪式2日下午在外交部南楼举行，同时，“12308”领事保护热线正式开通。当日，外交部部长王毅会见了呼叫中心工作人员，并与呼叫中心一线接线人员进行远程视频通话，并为呼叫中心揭牌。工信部、财政部及项目合作方民生银行等有关负责人出席了启动仪式。
王毅介绍说，呼叫中心通过“12308”24小时热线电话向海外中国公民和企业提供服务，其首要任务是“应急”，同时兼顾日常领事保护和服务业务咨询。具体来说，主要有以下职能：一是为遇到紧急情况的求助人提供领保应急指导与咨询，必要时协调有关驻外使领馆跟进处理；二是向求助人介绍领保案件的处置流程，并根据当事人需求提供建议；三是在发生重大突发领保案件时，承担应急处置“热线”功能，接受社会各界咨询；四是为中国公民提供领事保护和服务常识咨询。
外交部启动领事保护“12308”热线
王毅说：“外交部包括驻外使领馆每年要处理3.5万到4万个领保案件，这是一个巨大的工作量。但不管困难多大，我们的目标很明确，也很执着，那就是，让我们的同胞高高兴兴出国去，平平安安回家来。这次呼叫中心的成立，就是我们打造领事保护与服务的"增强版"的重要一环。我们要力争编织一张覆盖全球的全天候"安全网"，使世界各地发生的领保案件及时得到妥善处理。”
呼叫中心分为前台和后台两个部分。前台常设20个坐席，全年无休24小时接听电话，另有20个备用坐席随时待命，以应对电话接入量突然增加的情况。后台配备了30名专业人员，负责处理前台电话生成的案件。遇重大突发情况时，部分人员可直接接听电话，补充接线力量。呼叫中心全体人员在任职前均接受了深入、全面的业务培训，并有系统知识库支持，以保证咨询效率和质量。
外交部启动领事保护“12308”热线
海外中国公民可按拨打国内长途座机方式拨打“12308”热线。一般情况下是0086+10+12308，如有些国家有特殊拨打方式，则按其方式拨打。如求助人在国外遇到人身安全受侵害等紧急情况，拨通号码后可以按0再按9直接进入人工服务。目前，呼叫中心“12308”热线与驻外使领馆领事协助电话并行运行、互为补充。“12308”热线开通后，各驻外使领馆此前公布的领保电话和证件咨询电话仍继续有效。 |
